Pas besoin d’être impitoyable pour se faire respecter. Aujourd’hui, de plus en plus souvent les managers préfèrent mobiliser leurs équipes en jouant la carte de la bienveillance. Comment concilient-ils l’exigence d’efficacité avec les attentes des collaborateurs ?
Human sensitivity est une approche qui fait du développement personnel des salariés l’axe majeur du management, caractérisé par une forte aspiration à re-humaniser les rapports sociaux. Est-ce juste une déclaration ou une véritable stratégie ? Une forte ambition à ré-humaniser les rapports sociaux fait perdre la côte aux durs. C’est le cœur qui devient une valeur montante : même les héros des films récents sont plus souvent qu’auparavant les êtres sensibles et à l’écoute des autres. Face à la mondialisation et à la perte des repères qui en résulte, nous éprouvons le besoin de tisser des liens étroits avec ceux que nous côtoyons.
Adopter la bienveillance en tant que ligne de conduite générale, y compris en milieu professionnel, devient de plus en plus souvent une évidence qui se transpose ensuite sur les résultats bien tangibles et l’efficacité presque surprenante. Pourtant, jusqu’ici, « gentil » ne rimait pas avec « profit ». Il est vrai qu’on ne restructure pas une société en difficulté en distribuant des mots tendres et des récompenses aussi généreuses qu’injustifiées. Au sein des conseils d’administration, la notion de gentillesse est associée à des expressions peu flatteuses du genre : « trop bon, trop con ». Le terme dérange ou fait naître des sourires narquois. Il reste synonyme de naïveté, de bêtise, bref, de faiblesse – le contraire de ce qu’on attend d’un dirigeant. Et les faibles ne sont pas des gagnants.
La gentillesse mal perçue peut aussi s’avérer nocive : les accords non arbitrés au sein d’une équipe peuvent la mener à la catastrophe et plomber les résultats de toute une entreprise. Trancher, poser des limites, dire des choses, est indispensable. Mais cela n’exclut pas un minimum de tact. Et contrairement aux idées reçues, se montrer courtois et attentif n’est pas incompatible avec l’efficacité économique. Etre à l’écoute des autres signifie ni plus ni moins de s’intéresser réellement à son interlocuteur et à ce qu’il a à nous dire. La gentillesse commence toujours avec les gestes tout simples dictés par le bon sens et la bonne éducation : inviter son interlocuteur à prendre place dans un endroit confortable, lui proposer un rafraîchissement, empêcher les va-et-vient des employés pendant l’entretien… Une poignée de main sincère ou un mot d’encouragement relatif au dossier d’actualité prouve à notre interlocuteur notre reconnaissance envers sa personne et son travail.
L’intérêt d’adopter la position bienveillante peut s’avérer multiple. Tout d’abord, l’être humain est naturellement enclin à faire du bien à l’autrui : le sentiment d’avoir accompli une action louable libère la sécrétion par le cerveau des substances agissant directement sur le bien-être, dont la dopamine. En même temps, au-delà de ce bénéfice immédiat et purement individuel, la gentillesse bien comprise peut avoir un réel impact économique parce que la performance chiffrée d’un entreprise est en corrélation directe avec le niveau de satisfaction de ses salariés. Cette même satisfaction varie également en fonction du degré de proximité amicale entre les collègues. Les salariés qui comptent un ami proche dans l’entreprise sont aussi plus impliqués dans leur travail et davantage satisfaits de leurs conditions de rémunération.
Les émotions, et particulièrement les émotions positives, sont une source d’énergie inestimable. La joie et ses déclinaisons (fierté, plaisir, satisfaction) nous poussent à aider l’autrui et à devenir plus créatifs. Le plaisir de progresser, de bien faire son travail, l’excitation de découvrir quelque chose de nouveau, la satisfaction de comprendre, la fierté d’assumer les responsabilités sont autant de leviers que le manager avisé devrait utiliser pour stimuler ses collaborateurs. Tout le monde y gagnerait parce que les émotions positives sont plus bénéfiques pour la santé que les émotions négatives. Favoriser les émotions positives en félicitant, et en veillant sur le développement des collaborateurs permet, en outre, d’améliorer l’efficacité collective.
Ce qui retient les collaborateurs, c’est surtout leur bonne relation avec les collègues et leur chef direct que leur attachement à l’entreprise elle-même. Au jour d’aujourd’hui, lorsque les spécialistes expérimentés (ingénieurs, informaticiens et techniciens de tous les profils confondus) se font rares sur le marché de travail, et la génération Z pose ses conditions, les entreprises établissent des stratégies complexes et coûteuses pour attirer et fidéliser les compétences. Mais combien de dirigeants sont conscients que c’est en s’intéressant au bien-être des salariés qu’ils peuvent s’assurer leur fidélité la plus durable ?
Les entreprises qui ont déjà assimilé ces règles, ont entamé des nombreuses initiatives pour améliorer le cadre de travail de leurs employés : elles ont investi dans l’infrastructure sociale, l’environnement de travail sain et esthétique et même dans les services de santé et de recréation réservés aux salariés. En parallèle, au fur et à mesure elles éliminent de leurs rangs les « éternels mécontents » qui se distinguent par leur comportement désagréable et récurrent : ils rabaissent systématiquement leurs interlocuteurs, en s’attaquant de préférence à ceux qui ont moins de pouvoir qu’eux. (L’exemple classique mais toujours trop fréquent de ce type de relation est illustré par les nombreuses définitions de mobbing.) Les ravages causés par ces personnes finissent par coûter cher à l’entreprise : absentéisme, démotivation, perte de créativité… Sans parler des cas extrêmes qui se terminent devant les tribunaux et sur les divans des thérapeutes.
En situation de crise, les travers s’exacerbent, d’où l’importance capitale à accorder à l’évaluation psychologique préalable des futurs dirigeants lors de leur recrutement. Même si le retour sur l’investissement d’une telle démarche n’est pas immédiat, la bienveillance, doublée de la compétence, de l’ambition et de l’engagement personnel, est l’une des valeurs cruciales à la base d’une réussite durable. Le sourire, l’amabilité et le sens de l’humour constituent de plus en plus souvent des critères de recrutement qui obéit à une règle simple : des salariés heureux dans leur travail et dans leur vie rend leurs clients heureux et contribuent ainsi à la réussite de l’entreprise. Une fois intégrés au sein de l’entreprise, ces mêmes employés continuent à poursuivre leur développement personnel grâce à des nombreuses formations et activités de cohésion d’équipes qui leur sont proposées.
Ainsi, les dirigeants des entreprises très performantes sont souvent décrits comme volontaires sur le plan professionnel et humble sur le plan personnel. Bien entendu, il ne s’agit pas de demander aux dirigeants de faire le profil bas mais plutôt de bien gérer leur ego…
En suivant l’exemple des Américains (et anglo-saxons d’une manière générale), les entreprises européennes commencent elles aussi depuis quelques années à redonner du sens à un système où les gens sont mis en concurrence et en contradictions et où les exigences de performances financières priment sur la qualité du climat relationnel. Cette tendance est encore accentuée par l’arrivée sur le marché du travail d’une nouvelle génération, porteuse des valeurs différentes que celle des « anciens ». Pour ces jeunes, le salaire n’est pas la motivation suprême. « La course des rats des multinationales » n’est plus le passage obligé pour l’accomplissement professionnel. Leurs priorités ? Diversité, écologie et respect. Autant dire que les managers « à l’ancienne » souvent ne les comprennent pas et ne peuvent donc pas les gérer efficacement. Cependant, les entreprises n’ont pas le choix et doivent, tôt ou tard, intégrer ces valeurs pour séduire les meilleurs, dans le contexte de pénurie de cadres hautement spécialisés.
La gentillesse va-t-elle devenir la clé du bonheur au bureau ? Pas si simple : la plupart des salariés préfèrent un patron dur de caractère mais juste et compétent à un dilettant sympathique. Et gare aux jeux de manipulation ! Le manque de sincérité réelle est vite détecté par le subconscient et le « faux-gentil » est vite découvert. N’oublions pas qu’un vrai sourire est formé non seulement par les muscles de la bouche, mais aussi par ceux des paupières et l’expression des yeux qui ne peut pas tromper. Du bout des lèvres ou du fond des yeux, les faux jetons finissent toujours par se trahir.
Il n’est pas très compliqué de se montrer gentil quand tout va bien. Mais si la situation se dégrade, rester bienveillant se révèle plus ardu. Bref, un manager doit continuer à agir avec respect, quoi qu’il arrive.
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