Le pouvoir de l’écoute en communication

L’écoute est l’une des qualités de ce qu’on appelle communément « un bon communicant », c’est-à-dire quelqu’un qui sait efficacement transmettre les messages aux autres, et – surtout – qui sait recevoir et interpréter les messages reçus.

Savoir écouter n’est pas une chose facile. Pour cela, il faut admettre le silence, laisser l’autre s’exprimer, lui donner son temps, ne pas l’interrompre, lui permettre d’aller jusqu’au bout de son raisonnement, même s’il nous semble que nous savons d’avance ce qu’il va nous dire. Car dans le processus de la communication, le fait même de s’exprimer procure déjà une grande satisfaction, indépendamment du résultat final d’une discussion ou d’une négociation.

Bien écouter ne signifie pas qu’on laisse simplement parler quelqu’un. C’est être avec lui et pour lui, attentif, réactif, ouvert à ses idées et capable d’en discuter par la suite.

En termes professionnels, nous distinguons trois niveaux de l’écoute : l’écoute mécanique, l’écoute passive et l’écoute active. La première correspond à la simple perception d’un bruit, la seconde implique la compréhension de ce qui est dit, mais sans engagement particulier, et la troisième, si recherchée, implique toute la personne qui écoute : sa présence intellectuelle et émotionnelle.

A l’instar des autres aptitudes du domaine interpersonnel, la capacité d’écoute peut être un véritable don chez certaines personnes, et en même temps elle peut être parfaitement travaillée et développée chez tout le monde. Et c’est la motivation personnelle et la persévérance qui sont l’unique condition de la performance dans ce domaine. Nous n’avons pas tous le même talent pour faire p.ex. des présentations publiques ou mener des négociations. Pour certains c’est facile tout de suite, pour d’autres – pas du tout. Mais avec la volonté de progresser, l’apprentissage théorique et l’exercice pratique chacun peut offrir une prestation correcte. C’est pareil pour l’écoute. Pour pratiquer dans ce domaine, il suffit de prêter l’attention à nos interlocuteurs, les regarder d’un œil nouveau, leur consacrer notre temps en exclusivité, les observer pendant qu’ils nous parlent, être attentif aux signaux non-verbaux : la position du corps, la gestuelle, la mimique, la voix…

Très souvent, le premier pas dans ce sens c’est de participer à une formation, soit spécifique concernant l’écoute, soit plus générale dans le domaine de la communication. En fonction des besoins des participants, le programme peut alors aborder les thématiques particulières à un domaine d’activité ou à une situation. Grâce aux exercices effectués pendant ce type de formation, les participants reçoivent le feedback immédiat sur leurs performances et les aptitudes à perfectionner. Bien entendu, les bonnes résolutions ne suffisent pas ; le plus important c’est de les mettre en pratique dans la vie, ne serait-ce qu’en partie. En un mot : commencer par le premier petit pas.

Il n’existe pas un poste où la capacité d’écoute ne serait pas importante. En effet, il y a des fonctions où savoir écouter les gens constitue une condition sine qua non du bon professionnel : en entreprise, les managers et gestionnaires des équipes, en particulier dans les départements des ressources humaines et de la communication interne et externe. D’autres métiers exigeant une bonne écoute sont p. ex. les médecins, les psychologues, les coachs, les médiateurs, les éducateurs, les enseignants et les conseillers en général. On peut ensuite énumérer toutes les autres professions où nous avons besoin d’être bien écoutés : les administrations, les banques, les prestataires de services personnels etc. Dans chacun de ces endroits la bonne écoute est souhaitable.

Bien sûr, la bonne écoute est toujours basée sur le respect et sur la réciprocité. Pour être écouté, mieux vaut être soi-même bref et précis en parlant, aller à l’essentiel pour ne pas ennuyer son interlocuteur et ne pas lui faire perdre son temps. Avez-vous remarqué que les personnes qui « aiment s’entendre parler » sans rien dire de concret sont extrêmement difficiles à écouter ? Pensons-y avant de nous plaindre du manque d’écoute de la part de nos interlocuteurs. Peut-être que c’est nous-mêmes qui ne leur facilitons pas la tâche ?…

Dans l’écoute il y a deux aspects : d’abord, nous réceptionnons le message de la part de notre interlocuteur ; il nous apprend des choses sur les faits et sur ses propres opinions. Ensuite, nous pouvons traiter ces informations et les confronter avec nos propres données et analyses. Sans écouter l’autre, nous sommes appauvris de ce qu’il ne nous a pas transmis.

L’écoute active, doublée d’une observation de notre interlocuteur permet également de vérifier la sincérité de ses propos, grâce à la confrontation entre les paroles et le langage de son corps. Intuitivement, nous accorderons alors davantage de crédibilité aux signaux qu’il est difficile à simuler. On peut toujours dire les mots gentils et même étirer les lèvres en sourire forcé, mais si les yeux ont une expression d’acier et il n’y a pas de petites rides d’expression autour d’eux, si le corps est penché légèrement en arrière – nous n’accorderons pas notre confiance à cette personne.

L’écoute active crée un flux intense d’énergie entre les personnes qui échangent. C’est précisément cet échange qui fait la différence entre une discussion quelconque et une vraie communication d’esprits. Il caractérise également les contacts avec des personnalités dites charismatiques.

L’écoute de qualité se ressent, se voit et s’entend (cet ordre n’est pas aléatoire !) Elle engage notre cœur et notre esprit ; les oreilles et la voix n’en sont que des outils de transmission. C’est comme dans la peinture où la main tenant le pinceau n’est qu’un prolongement de l’imagination de l’artiste. Car savoir bien écouter c’est certainement un art qu’il faut cultiver en soi afin de mieux communiquer avec les autres.